Facebook ist nicht nur ein grossartiges Marketing-Tool, sondern auch eine der beliebtesten digitalen Communities. Wir erklären dir, wie du erfolgreich Community Management auf Facebook betreibst.
Durch offene Gruppen, geschlossene Gruppen und Facebook-Seiten können sich Mitglieder zu jedem Thema zusammenschliessen und organisieren. Für dich als Marke bedeutet das, dass du auf Facebook direkten Kontakt zu deinen Kunden bekommst. Über die Plattform kannst du direkt Anfragen koordinieren und beantworten.
Die folgenden 6 Best Practices können dir helfen, Community Management erfolgreich in deinem Unternehmen umzusetzen.
1) Stelle klare Grundregeln auf
Jede Facebook-Gruppe oder -Seite benötigt klare Community-Richtlinien. In diesen Richtlinien kannst du genau umreissen, was gepostet werden kann und soll.
Wenn du eine Markenseite betreibst, kannst du sie entweder zu deinem "Über"-Bereich hinzufügen oder einfach zu einer entsprechenden Seite auf deiner Website verlinken. Du kannst auch direkt zu den netzwerkeigenen Community-Standards verlinken, anhand derer die Mitarbeiter von Facebook Entscheidungen über den Umgang mit gemeldeten Inhalten treffen.
2) Bringe dich ein und moderiere
Das Schlimmste, was du beim Verwalten einer Community tun kannst, ist, sie sich selbst zu überlassen. Wenn du dich nicht einbringst, werden die Mitglieder das Gefühl bekommen, dass sie alles posten dürfen, was sie wollen. Schlimmer noch, sie könnten ganz aufhören zu posten, was im Grunde die Daseinsberechtigung, die deine Seite oder Gruppe hat, beendet.
Es versteht sich fast von selbst, dass du auf Facebook häufig Fragen deines Publikums beantworten solltest. Aber es macht auch Sinn, konstruktives negatives Feedback anzusprechen und positive Beiträge und Kommentare zu fördern und mit ihnen zu interagieren.
In den extremsten Fällen, wie z.B. bei Hassreden und Drohungen, solltest du den Nutzer bannen und melden, um zu verhindern, dass sich der Vorfall in Zukunft wiederholt. Für diejenigen, die an der Grenze sind, erwäge eine kurze Gegendarstellung und einen direkten Link zu den Richtlinien, die du oben festgelegt hast. Wenn sie sich nicht daran halten, ist es sinnvoll und dein gutes Recht, den Kommentar zu löschen.
3) Wirke menschlich
Die besten Facebook-Communities werden von Menschen geführt und verwaltet, nicht von Marken. Deine Interaktionen mit positiven und negativen Kommentaren sollten immer persönlich sein und nicht wie ein automatischer Antwortdienst klingen, sondern wie eine echte Person hinter der Tastatur. Dieser Ansatz wird die Interaktionen erhöhen.
4) Baue eine selbstorganisierende Community auf
Im Idealfall sollte deine Community so gut aufgebaut sein, dass du nicht einmal auf Trolle reagieren musst. In der Realität ist dieses ideale Szenario natürlich schwer zu erreichen. Aber mit ein paar kleinen Änderungen kannst du dich einer solchen selbstorganisierenden Community annähern, die einen Grossteil der Arbeit für dich erledigt.
Es fängt damit an, dass du deine Community wissen lässt, dass sie in der Lage sind, selbst auf Kommentare zu antworten. Dann solltest du sie mit den Informationen ausstatten, die sie für eine Gegendarstellung benötigen. Natürlich sollten sie sich dabei immer an deine Community-Richtlinien halten. Schliesslich kannst du deine aktivsten Influencer direkt kontaktieren, um sie dazu zu bewegen, aktiver zu werden, um Trolle zu verhindern.
Ein Troll, der zum Beispiel versucht, einen deiner Beiträge zu diskreditieren, kann leicht von jemandem korrigiert werden, der die Fakten hinter dem Beitrag genau kennt. Ein gründlich widerlegter Troll ist weniger effektiv als einer, der kurz nach dem Posten gelöscht wird.
5) Bleib aktiv und wachsam
Letztendlich ist der einzige Weg, deine Online-Reputation auf Facebook zu erhalten und zu verbessern, immer aktiv und wachsam zu bleiben. Spammer und Trolle können jederzeit posten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, ihre Beiträge und Kommentare schnell genug zu finden und zu bekämpfen, um sicherzustellen, dass andere Mitglieder deiner Community sie nicht sehen können.
Bleibe immer wachsam – auch am Wochenende und an Feiertagen. Lade die Facebook Pages App herunter und aktiviere Push-Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass du weisst, wenn etwas in der Community passiert. Wenn dies der Fall ist, handle schnell und entschlossen. Vertraue, aber verlasse dich nicht auf die aktivsten Mitglieder deiner Community, um das Problem zu lösen.
6) Messe Fortschritte
Wie bei jeder Marketingmassnahme solltest du deinen Fortschritt messen. Beobachte nicht nur das Wachstum deiner Community, sondern auch die Beiträge, die die meisten Interaktionen erhalten.
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